千钧国际智能解决方案助力打造“人工智能+政务服务”新样板

今年国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》要求“构建数字化、智能化的政府运行新形态”“全面提升公共服务数字化、智能化水平”。当前人工智能技术已经被广泛应用于政务服务和政府治理实践中。其中智能客服机器人作为人工智能技术的典型应用之一，促进了政府与群众之间沟通模式的转型，有效解决了人工客服难以应对用户海量咨询、重复咨询的痛点问题，让群众享受到了更有“智”感的政务服务。

千钧国际智能客服解决方案，使用自然语言进行人机交互，可对用户提问内容进行深度挖掘，实现面对政务服务群体全天候全时段的智能问答，以“人工智能+政务服务”模式促进政务服务数字化、智能化水平提升。

一、方案优势

1. 智能交互 精准互动

智能机器人基于海量知识库、大数据挖掘、语音识别和语义分析等人工智能技术支撑智能问答，实现服务与用户的智能匹配和交互，达成精准互动的效果。

通过知识库的创建在后台为智能机器人提供知识支持，智能机器人可根据知识库对用户信息来源、咨询问题进行判断并匹配相应的知识；通过大数据挖掘，迅速掌握用户行为习惯，根据精准的用户画像提供围绕用户提问关键词展开的辅助联想、热门问题、热门推荐、相关推荐等服务；通过语音识别和语义分析，打造强大的自然语言分析与处理能力，有效避免中文检索过程中的歧义和多义，对于用户的模糊问题，支持分类答案展示、相似问题推荐等，帮助用户精准定位目标问题，以实现专业性的精准答案推送。

2. 自主学习 自主进化

智能机器人具有强大的自学习能力，基于NLP算法深度学习，可对新问题、潜在问题、未知问题以及差评问题进行学习。同时可通过研究用户提问关键词与结果点击率之间的联系，不断完善机器人回复内容，进一步消除用户问法与政务标准的差异，一方面实现管理者与智能客服之间的知识良性循环，另一方面有效改善智能客服与用户之间的互动体验。

3. 海量数据 多维加工

数据是人工智能学习的基础。通过记录观察智能客服与用户的交流应答情况，可形成多维度数据的统计分析，包括高频主词统计，热点知识、敏感词触发统计，回答匹配率、满意度、未知问题数据、访客数量统计等。全面的服务数据的统计，有助于管理者对于问答逻辑、用户的适用性、近期热点内容和智能机器人运行情况进行了解，以便形成更有效的智能服务体系。

4. 多端调用 多端展示

智能机器人采用HTML5技术，支持在PC、手机、PAD、自助终端等多端的调用和自适应展示，满足政府门户网站、政务服务App和小程序等用户对于智能问答的需求。

5. 场景服务 人机协同

智能客服支持可视化的单轮会话以及多轮会话，基于精准的用户意图识别、上下文逻辑理解，通过主动分布式引导方式，询问特定限制条件，澄清或确认用户需求、理解用户意图、匹配相关服务，满足不同场景下用户实际所需。同时，智能客服是人工客服的补充和延伸，对于智能客服未知的问题，用户可输入转人工关键词，通过人工及时解决用户咨询与办事需求。智能客服与人工客服相结合，提供了精准化问答和个性化服务，满足了用户多场景使用需求。

二、应用实践

针对用户端，支持用户进行语音、图片、视频输入，提供政策公告、特色专题、办事应用、办事指南等多种类型的智能问答服务，让用户咨询办事更高效、更省心。针对管理端，通过丰富的知识库创建和优化、海量的数据收集和管理、精准的语义分析和处理，大大为人工客服释压减负。

随着数字政府建设加速推进，智能机器人有望应用在越来越多政务服务场景中，对畅通政民互动渠道，提升政务服务数字化和智能化水平均有裨益。千钧国际将持续向人工智能领域发力，以技术创新为突破，助力打造“人工智能+政务服务”新样板，切实推动人工智能转化为政务服务智慧动能。